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Cherchez le symptôme qui correspond à ce que vivent vos appelants. Si rien ne colle, contactez le support en précisant le numéro appelé et l’heure approximative.
Commencez par le flux, pas par l’appareil. Un téléphone ne sonne que si le flux atteint une étape Sonner cette ligne où cette personne est nommée.
  1. Allez dans la section Flux d’appel de la ligne, ouvrez l’éditeur et sélectionnez l’étape de sonnerie. Vérifiez la liste des membres : un collègue qui a accès à la ligne mais qui n’y figure pas ne sonnera jamais.
  2. Vérifiez l’ordre de sonnerie. En cascade, la troisième position ne sonne qu’après deux durées de sonnerie écoulées, et l’appelant abandonne souvent avant.
  3. Vérifiez Ignorer les utilisateurs déjà en appel sur l’étape. Quand l’option est activée, toute personne déjà en appel est ignorée.
  4. Suivez le chemin d’un vrai appelant. Une étape Horaires d’ouverture envoie les appels de fermeture ailleurs, un Menu téléphonique ne sonne que sur la touche qui pointe vers l’étape, et une étape Propriété du contact envoie les appelants inconnus dans Ne correspond pas.
  5. Regardez l’en-tête. S’il affiche Non enregistré, les appelants sont encore sur la version précédente.
Si le flux est correct et que le téléphone reste muet, la cause est sur l’appareil : notifications, mode Ne pas déranger, ou connexion. Voir problèmes courants.Le détail de l’étape : faire sonner votre équipe.
La sonnerie vient de vos autres appareils connectés à Allo, comme votre téléphone ou un onglet du navigateur. Ils ne savent pas que vous êtes en ligne, donc ils sonnent normalement. L’app Allo sur laquelle vous parlez affiche le deuxième appel avec Refuser (Décliner sur mobile) et Terminer et répondre, plus Attente et répondre quand l’appel peut être mis en attente. C’est là que vous pouvez le refuser.Pour que vos autres appareils arrêtent de sonner, fermez les apps Allo que vous n’utilisez pas, par exemple un onglet du navigateur resté ouvert à côté de l’app desktop. Votre téléphone continue de sonner tant que vous y êtes connecté.Pour ignorer complètement les personnes déjà en ligne, allez dans le Flux d’appel de la ligne, ouvrez l’éditeur, sélectionnez l’étape Sonner cette ligne et activez Ignorer les utilisateurs déjà en appel. Avant de l’activer :
  • L’option s’applique à tous les membres de l’étape, pas seulement à vous.
  • Une personne en ligne ne reçoit plus du tout le deuxième appel, y compris sur l’appareil où elle parle.
  • En Simultanée et en Cascade, l’appel passe au membre libre suivant, puis à Sans réponse si personne n’est libre. En File d’attente, l’appelant patiente jusqu’à ce qu’un membre se libère ou que le temps d’attente maximum soit écoulé.
  • Seuls les appels Allo comptent. Un appel sur la ligne habituelle de votre téléphone ne compte pas.
Soit l’étape de sonnerie est en File d’attente, soit le parcours totalise plus de temps que prévu.Une file d’attente fait patienter les appelants pendant que les membres sont sollicités un par un, et les envoie dans Sans réponse quand leur temps d’attente est écoulé. Une cascade additionne une durée de sonnerie par membre : quatre membres à 20 secondes, cela fait 80 secondes avant que Sans réponse ne parte.Correction : raccourcissez la durée de sonnerie, réduisez la cascade à deux ou trois personnes, ou baissez le temps d’attente maximum de la file. Appelez ensuite votre propre ligne, chronomètre en main.
C’est presque toujours une question de format. Allo diffuse le MP3 et le WAV. Un fichier m4a, le format par défaut des mémos vocaux sur iPhone, peut s’enregistrer sans la moindre erreur, puis rester muet pendant l’appel.Correction : convertissez le fichier en MP3 ou en WAV et importez-le à nouveau. Vous pouvez aussi utiliser Record audio pour enregistrer directement dans Allo, ce qui écarte tout risque de format illisible.Appelez ensuite votre propre ligne et écoutez le flux en entier avant de le laisser en place.
Votre message d’accueil enregistré énumère déjà les options, et les options nommées sont lues juste après lui.Allo diffuse d’abord le message d’accueil, puis compose une phrase par option : « Pour le service commercial, tapez 1 ». Un accueil qui annonce déjà « tapez 1 pour le commercial, tapez 2 pour le support » produit donc les deux.Correction : retirez l’énumération du message d’accueil et gardez une simple bienvenue, par exemple « Bienvenue chez Plomberie Dupont ». Ce sont les noms d’options qui se chargent de l’énumération.Enregistrer chaque option séparément n’y changera rien. Allo diffuse toujours le message d’accueil puis chacune des options, donc un accueil qui les énumère sera annoncé deux fois, quelle que soit la source de chaque option.
Le nom de l’option vient s’insérer dans une phrase : « Pour , tapez 1 ». Une phrase entière dans ce champ donne « Pour si vous souhaitez prendre rendez-vous tapez un, tapez 1 ».Correction : raccourcissez le nom en un groupe nominal, par exemple « Le service commercial », « Le support » ou « Un nouveau rendez-vous ».
C’est le comportement attendu dès qu’une partie du menu repose sur un enregistrement. L’appelant ne peut alors taper qu’à partir du moment où la dernière option commence. Sur un menu entièrement en texte, il peut taper à tout moment.Correction : si pouvoir taper tôt compte plus que la voix enregistrée, repassez ce menu en synthèse vocale.
Vérifiez que ce que vous croyez avoir construit correspond bien à ce qui est enregistré. Les modifications non enregistrées restent sur votre écran et n’atteignent jamais un appelant.
  1. Ouvrez la section Flux d’appel de la ligne et regardez l’aperçu sous le titre. C’est la version en service.
  2. Si l’en-tête de l’éditeur affiche Non enregistré, vos modifications ne sont pas actives. Sélectionnez Enregistrer.
  3. Suivez la branche qu’emprunterait un vrai appelant, sans oublier Aucune sélection, Sans réponse et Ne correspond pas. Une branche qui paraît vide est souvent celle qui sert.
  4. Appelez la ligne vous-même et testez les touches.
L’étape Propriété du contact envoie toute incertitude vers Ne correspond pas, et pas seulement les valeurs différentes. Elle emprunte cette branche quand l’appelant n’a pas encore de fiche contact, quand son numéro est masqué, quand la propriété est vide sur sa fiche, et quand la valeur diffère.À vérifier :
  • L’appelant existe bien dans vos contacts, avec le numéro depuis lequel il a réellement appelé.
  • La propriété est renseignée sur sa fiche.
  • La valeur correspond à ce que vous avez saisi. Les majuscules et les espaces autour ne comptent pas, donc « acme » et « Acme » sont identiques, mais « Acme Ltd » et « Acme » ne le sont pas.
Une personne qui vous joint pour la première fois n’a pas encore de fiche contact au moment où l’appel arrive : un numéro tout neuf emprunte donc toujours Ne correspond pas. Dirigez cette branche vers une vraie destination.
Il manque quelque chose à cette étape, et elle vous dit quoi : « Choisissez l’action de cette étape », « Ajoutez au moins un membre à appeler » ou « Écrivez ou enregistrez un nom pour cette option ».Deux règles surprennent souvent :
  • Un menu doit compter au moins une option, et chaque option doit porter un nom, écrit ou enregistré.
  • Une étape Horaires d’ouverture ne peut pas se trouver sous une autre, et une étape Propriété du contact ne peut pas tester la même propriété qu’une étape située au-dessus d’elle. Dans les deux cas, une branche ne servirait jamais.
Ce sont désormais des étapes du flux d’appel, et non des sections de réglages. Ouvrez le Flux d’appel de la ligne et modifiez l’étape correspondante : Horaires d’ouverture, Menu téléphonique ou Sonner cette ligne. Ce qui se passe après un appel manqué se règle sur la branche Sans réponse de l’étape de sonnerie.

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