Transfert d'appel

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Principe

Transférez un appel actif vers un collègue. L’appelant est mis en attente le temps que le nouveau destinataire décroche. Etapes :

• Vous lancez le transfert
• L’appelant est mis en attente
• Le téléphone du collègue sonne
• Dès qu’il décroche, l’appel est basculé
• Vous êtes déconnecté

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Comment transférer

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Ce qui se passe pour chacun

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Pour vous

1. Touchez Transférer
2. Choisissez le destinataire
3. Confirmez
4. Vous êtes retiré de l’appel

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Pour l’appelant

1. Mis en attente (musique/message)
2. Attend que le collègue décroche
3. Est connecté
4. Continue la discussion

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Pour le destinataire

1. Son téléphone sonne
2. Il voit l’info de transfert (qui transfère, numéro appelant)
3. Il répond ou refuse
4. Il prend l’appel directement

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Scénarios

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Diriger vers la bonne personne

Situation : besoin d’un autre service.

1. Identifiez la demande
2. Déterminez le meilleur contact
3. Appuyez sur Transférer
4. Sélectionnez la personne
5. Confirmez

Expliquer au client : « Je vous transfère à [Nom], spécialiste du sujet. Merci de patienter. »

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Escalade

Situation : besoin d’un manager.

• Comprenez le contexte
• Transférez vers le manager
• Prévenez le client

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Pic d’activité

Situation : un autre appel urgent arrive.

• Vérifiez qu’un collègue est dispo
• Lancez le transfert
• Passez au prochain appel

Important : vérifiez la disponibilité quand c’est possible.

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Bonnes pratiques

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Avant le transfert

Informez l’appelant :

• Vers qui il est transféré
• Pourquoi cette personne est la bonne
• Qu’il sera quelques secondes en attente

Bon script : « Je vous transfère à Sarah, experte du sujet. Vous entendez une musique pendant quelques secondes. »

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Choisir le bon destinataire

Assurez-vous que :

• Le collègue est disponible
• Il maîtrise le sujet
• Il peut réellement aider
• Vous ne créez pas un ping-pong

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Limites actuelles

• Impossible de parler au destinataire avant transfert
• Pas d’ajout de contexte dans l’app
• Pas de transfert vers un numéro externe
• Pas de mode conférence
• Impossible de récupérer l’appel

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Pour les équipes

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Répertoire de transfert

• Liste de tous les membres
• Transfert en un tap
• Disponible dès qu’un admin ajoute un membre

Ajouter des membres

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Notifications

Les collègues voient :

• Qui transfère
• Qui appelle
• Quand
• Boutons accepter/refuser

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Communication interne

Expliquez à l’équipe :

• Quand accepter un transfert
• Comment accueillir l’appelant
• Que faire si le contexte manque
• Comment assurer le suivi

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Ajouter du contexte

Comme l’app ne permet pas encore de parler au destinataire avant transfert, utilisez ces solutions :

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Option 1 : Message rapide

1. Mettez l’appelant en attente
2. Envoyez un message interne (Slack, etc.) avec le contexte
3. Lancez ensuite le transfert

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Option 2 : Prendre les infos

1. Notez les détails
2. Informez l’appelant qu’un collègue rappellera
3. Transmettez l’info
4. Vérifiez que le rappel a lieu

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Option 3 : Introduction à trois (manuel)

1. Prenez le numéro de l’appelant
2. Appelez le collègue à part
3. Donnez le contexte
4. Recontactez le client avec lui

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Dépannage

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Transfert vs routage

Transfert (manuel) :

• Pendant l’appel
• Individuel
• Cas exceptionnels

Routage automatique :

• Avant de décrocher
• Basé sur des règles
• Pour la majorité des appels

Découvrir le routage

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Questions fréquentes

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Fonctionnalités associées