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Ce que fait le réceptionniste IA

Le réceptionniste IA est un agent IA qui répond aux appels sur votre ligne. Il accueille les appelants, tient une vraie conversation et agit selon leur demande :
  • Répond aux questions à partir de votre site web, de vos documents et des informations que vous lui donnez
  • Prend des messages en posant les questions que vous avez définies, jusqu’à avoir tout ce qu’il vous faut
  • Transfère les appelants vers un coéquipier, une autre ligne ou un numéro externe, selon vos règles
  • Réserve des rendez-vous directement dans votre agenda (Google Calendar, Cal.com ou Calendly)
Chaque ligne a son propre agent. L’agent que vous configurez appartient à la ligne sur laquelle vous êtes : votre ligne support et votre ligne commerciale peuvent donc avoir deux réceptionnistes différents.
Le réceptionniste IA est une option, facturée par agent. Le prix est sur la page plans et tarifs. Le propriétaire de l’espace de travail peut l’ajouter ou l’annuler à tout moment depuis Paramètres > Facturation : ajouter ou annuler une option.

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Configurer votre agent

Allez dans Agents dans la barre latérale de l’app web ou de l’app de bureau, puis cliquez sur Configurer à côté de votre agent. Un parcours guidé vous accompagne sur toutes les étapes ci-dessous. Votre progression est enregistrée au fur et à mesure : vous pouvez prendre un appel et reprendre là où vous en étiez.
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Nommez votre agent

Choisissez le nom que votre agent utilise en appel et dans Allo. Vous pouvez le renommer à tout moment.
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Réglez sa personnalité

Trois réglages définissent comment il s’exprime :
  • Voix : choisissez une langue, puis une voix. Vous pouvez écouter chacune avant de choisir.
  • Ton : Amical, Professionnel ou Enthousiaste.
  • Longueur des réponses : Concis, Standard ou Détaillé. Court pour un triage rapide, long pour des FAQ détaillées.
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Choisissez sa mission

Partez d’un agent préconfiguré et ajustez-le à votre activité :
  • Réceptionniste IA : accueille les appelants, les oriente vers la bonne personne, prend un message ou réserve un rendez-vous
  • Support client : diagnostique étape par étape, vérifie l’identité et transfère à un humain si nécessaire
  • Qualification de prospects : qualifie les prospects entrants, puis réserve un rendez-vous ou transfère les plus chauds
  • Prise de rendez-vous : confirme la date et l’heure, les répète, puis les inscrit à l’agenda
Vous pouvez aussi partir de zéro et écrire vos propres instructions.
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Activez ses outils

Choisissez ce que votre agent peut faire pendant un appel :
  • Répondre aux questions : utilise votre site web et vos documents pour répondre aux appelants
  • Transférer à une personne : envoie les appels importants à la bonne personne ou équipe (règles de transfert)
  • Planifier des rendez-vous : propose des créneaux libres et réserve directement dans votre agenda (prise de rendez-vous)
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Définissez les questions à poser

Choisissez ce que l’agent collecte à chaque appel, dans la liste des informations à obtenir. Il démarre avec l’essentiel (nom complet, motif de l’appel, meilleur moment pour rappeler) et vous pouvez ajouter vos propres questions.Marquez une question À obtenir avant de raccrocher et l’agent insistera jusqu’à avoir la réponse. Laissez les autres en optionnel : il les posera si le sujet vient dans la conversation.
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Donnez-lui vos connaissances

Trois sources, toutes optionnelles mais fortement recommandées :
  • Sites web : ajoutez vos pages, l’agent les lit pour répondre aux questions sur votre entreprise
  • Fichiers : importez vos menus, tarifs ou FAQ (PDF ou TXT, 3 fichiers maximum, 5 Mo chacun)
  • Connaissances libres : des faits en texte libre, avec vos mots (horaires, grille tarifaire, politique de remboursement)
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Écrivez son accueil et sa clôture

Rédigez ce que l’agent dit en décrochant et avant de raccrocher, avec vos mots à vous. Vous pouvez écouter les deux messages avec la voix de votre agent avant d’enregistrer.
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Choisissez quand il décroche

  • Uniquement les appels manqués (suggéré) : l’agent intervient quand votre équipe ne répond pas
  • Tous les appels : l’agent répond à tous les appels entrants
  • Uniquement aux heures d’ouverture : l’agent répond seulement pendant vos heures d’ouverture
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Vérifiez sa mission

Tout ce que votre agent va faire est écrit noir sur blanc, en quatre sections : ce que votre agent doit faire, qui il doit être, comment il doit se comporter et ce qu’il ne doit pas faire. Relisez et modifiez chaque ligne pour coller à votre activité.
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Testez-le, puis mettez-le en ligne

Passez un appel test depuis votre ordinateur et parlez à votre agent exactement comme vos appelants le feront. Quand tout sonne juste, cliquez sur Mettre en ligne : votre agent commence à répondre sur votre ligne immédiatement.
Tous ces réglages restent modifiables après la mise en ligne. Les changements s’appliquent immédiatement, et vous pouvez passer un appel test à tout moment avec le bouton Appel test.

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Comment modifier votre agent après sa mise en ligne

Sélectionnez votre agent sous Agents dans la barre latérale. Le menu de l’agent regroupe tous les réglages en trois parties, avec Aperçu tout en haut. Aperçu montre votre agent d’un coup d’œil : les prochains rendez-vous qu’il a réservés, un résumé de sa Mission et ses derniers appels, avec ce qu’il a fait sur chacun. Appels et actions liste tous les appels gérés par votre agent et ce qu’il a fait sur chacun : la même liste qu’en bas de l’Aperçu.

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Règles de transfert

Les règles de transfert indiquent à l’agent quand passer l’appel à un humain. Chaque règle a trois parties :
  • Transférer vers : un coéquipier, une autre ligne de votre espace de travail ou un numéro externe
  • Quand : la condition, écrite en langage courant. Par exemple « Les questions de facturation vont au bureau » ou « Les urgences vont directement sur mon numéro »
  • Message avant transfert (optionnel) : une phrase que l’appelant entend juste avant le transfert

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Transfert accompagné

Par défaut, l’agent transfère les appels directement. Activez le Transfert accompagné (bêta) et l’appelant patiente pendant qu’Allo appelle votre coéquipier, lui annonce le nom et le motif de l’appel, et ne le met en relation que s’il accepte.

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Prise de rendez-vous

L’agent peut réserver des rendez-vous pour vous pendant l’appel. Il fonctionne avec Google Calendar, Cal.com et Calendly.
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Connectez votre agenda

Allez dans Paramètres → Intégrations et connectez Google Calendar, Cal.com ou Calendly. La connexion est partagée dans votre espace de travail.
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Choisissez l'agenda utilisé par votre agent

Dans les réglages Planification du calendrier de votre agent, sélectionnez l’agenda dans lequel réserver. Chaque agent réserve dans un seul agenda.
  • Google Calendar : les rendez-vous sont créés directement dans l’agenda choisi. Réglez la durée des rendez-vous (30 minutes par défaut).
  • Cal.com : sélectionnez le type d’événement à réserver.
  • Calendly : connectez votre compte Calendly et l’agent y prend des rendez-vous.
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Définissez vos règles de réservation

Contrôlez quand l’agent a le droit de réserver : horaires de réservation, dates bloquées, temps de battement entre deux rendez-vous, délai minimum de prévenance et horizon maximum de réservation.
Avec Cal.com, choisissez toujours un type d’événement. Sinon l’IA réserve le premier de la liste, qui n’est peut-être pas le bon rendez-vous.
Quand un appelant demande un rendez-vous, l’agent trouve un créneau libre qui respecte vos règles et le réserve directement dans votre agenda.

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Rappels manqués

Les rappels manqués garantissent qu’un rappel promis par votre agent a bien lieu. Quand votre réceptionniste promet à un appelant qu’on le rappellera, Allo envoie un e-mail à votre équipe si personne ne l’a rappelé à l’heure demandée. L’e-mail part vers les personnes du call flow de la ligne et vers toute personne visée par une règle de transfert. Activez ou désactivez ces rappels dans les réglages Notifications de votre agent.

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Mise à jour du CRM

La compétence CRM lit la transcription après chaque appel du réceptionniste IA et remplit, dans votre CRM connecté, les champs vides que vous avez choisis. Elle n’écrase jamais un champ déjà rempli. Réglez-la dans les réglages CRM de votre agent :
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Activez la compétence CRM

Activez l’interrupteur en haut des réglages CRM. La compétence s’exécute après chaque appel du réceptionniste IA.
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Dites à l'agent à quoi faire attention

Écrivez avec vos mots ce qu’il faut retenir de l’appel, par exemple « Priorité au nom de l’entreprise, au poste et à l’adresse e-mail ». Le bouton d’optimisation, à côté de l’interrupteur, améliore la formulation de vos instructions.
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Choisissez les champs à remplir

Ajoutez les champs à remplir parmi les champs de contact Allo : prénom, nom, entreprise, poste, e-mail, adresse. Seuls les champs choisis peuvent être remplis, et seulement s’ils sont vides.
Pour connecter un CRM, consultez les intégrations.

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Messagerie vocale et heures d’ouverture

Le réceptionniste IA prend la place de la messagerie vocale ou du transfert externe comme gestionnaire de vos appels manqués. Une fois en ligne, c’est lui que les appelants entendent quand votre équipe ne décroche pas (ou sur tous les appels, selon votre réglage de décrochage). Pour l’arrêter, cliquez sur Désactiver sur la page de l’agent et choisissez ce qui le remplace : la messagerie vocale ou un transfert externe. Si vous utilisez les heures d’ouverture, votre comportement hors horaires s’applique normalement : l’agent répond en dehors des horaires quand votre réglage de fermeture pointe vers la gestion des appels manqués.

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Après chaque appel

Chaque appel géré par votre agent arrive dans votre liste d’appels, avec un filtre Réceptionniste IA pour les retrouver vite. Ouvrez un appel pour retrouver :
  • Le résumé : les points clés de la conversation
  • La transcription : l’échange complet, avec les répliques de l’agent identifiées
  • L’enregistrement : l’audio de tout l’appel
  • Les informations collectées : nom, numéro et réponses aux questions, avec des suggestions en un clic pour créer ou compléter le contact
  • Les actions suggérées : relancer par e-mail ou SMS, créer le contact ou ajouter le rendez-vous à votre agenda
Les pages Aperçu et Appels et actions de l’agent affichent aussi ses derniers appels et ce qu’il a fait sur chacun, comme « Transféré à Sarah » ou « A pris un message ».

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Langues

L’agent parle la langue de la voix que vous choisissez. Sélectionnez d’abord la langue, puis la voix, dans les réglages Personnalité. Des voix sont disponibles en français (France et Canada) et en anglais (États-Unis et Royaume-Uni).

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Dépannage

Vérifiez que l’agent est actif : sa pastille de statut sous Agents dans la barre latérale doit indiquer « Actif ». Si vous avez choisi Uniquement les appels manqués, l’agent attend que votre équipe manque l’appel avant d’intervenir. Si vous avez choisi Uniquement aux heures d’ouverture, il reste silencieux en dehors de vos horaires.
Ses réponses viennent de vos sources de connaissances. Mettez à jour vos pages web, retirez les fichiers obsolètes et ajoutez des corrections dans les connaissances libres. Passez ensuite un appel test pour vérifier.
Ouvrez les réglages Mission de votre agent et, dans les informations à obtenir, marquez la question À obtenir avant de raccrocher. L’agent insistera jusqu’à avoir une réponse pour chaque question marquée.
Avec Cal.com, vérifiez qu’un type d’événement est sélectionné dans Planification du calendrier. Sans cela, l’IA réserve votre premier type d’événement.
Modifiez les réglages Mission de votre agent : ils contiennent ses instructions en langage courant, et chaque ligne est modifiable. Pour le ton et le style de réponse, ajustez les réglages Personnalité. Vérifiez vos changements avec un appel test avant le prochain vrai appel.
Vérifiez que les rappels manqués sont activés dans les réglages Notifications de votre agent. L’e-mail part vers les personnes du call flow de la ligne et vers celles visées par une règle de transfert : un coéquipier absent des deux ne le reçoit pas.
La compétence CRM remplit seulement les champs choisis dans ses réglages, et seulement s’ils sont vides dans votre CRM. Elle s’exécute après la fin de l’appel : le champ reste vide jusque-là. Vérifiez aussi que votre CRM est toujours connecté dans Paramètres → Intégrations.
Ouvrez la page de votre agent et cliquez sur Désactiver, puis choisissez la messagerie vocale ou un transfert externe en remplacement. Votre configuration est conservée : vous pouvez le réactiver plus tard.

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