Passer au contenu principal
L’intégration Freshdesk enregistre chaque appel et SMS Allo sur un ticket Freshdesk de l’appelant, avec la source Phone. Les détails de l’appel, le résumé IA, la transcription et un lien vers l’enregistrement sont dans une note privée, visible uniquement par vos agents. Un appel et les SMS qui l’entourent restent dans le même ticket. Vos contacts et entreprises Freshdesk sont synchronisés dans Allo, modifications comprises : vos appelants apparaissent avec leur nom et leur entreprise Freshdesk.

​
Comment connecter

L’intégration Freshdesk se connecte avec votre domaine Freshdesk et une clé API Freshdesk. Il faut être administrateur ou manager Allo pour connecter l’intégration.
L’API Freshdesk est disponible sur les abonnements Growth, Pro et Enterprise, et pendant l’essai Freshdesk. L’abonnement Freshdesk Free n’a pas d’accès API et ne peut pas se connecter à Allo.

​
Comment obtenir votre clé API Freshdesk

La clé API appartient à un agent Freshdesk. Allo écrit les tickets et les notes au nom de cet agent, sauf si l’appel est assigné à un autre agent (voir Comment les appels sont synchronisés plus bas).
1

Activer l'accès à la clé API pour l'agent (administrateur, une fois par agent)

L’accès à la clé API est désactivé par défaut pour chaque agent. Un administrateur Freshdesk va dans Admin > Agents, ouvre l’agent qui va connecter Allo, active API key access et clique sur Save. Tant que ce n’est pas fait, le profil de l’agent affiche « Your API Key is disabled ».
2

Ouvrir les paramètres du profil

Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil en haut à droite, puis sur Profile settings.
3

Afficher la clé API

Dans la colonne de droite, cliquez sur View API Key et validez la vérification « I’m not a robot ».
4

Copier la clé API

Copiez la clé API. Elle commence par fwapi_. Vous la collez dans Allo à l’étape suivante.
Votre domaine Freshdesk est la partie avant .freshdesk.com dans l’adresse de votre helpdesk. Pour votreentreprise.freshdesk.com, le domaine est votreentreprise. Utilisez l’adresse freshdesk.com même si votre centre d’aide utilise un domaine personnalisé : l’API Freshdesk ne répond que sur freshdesk.com.

​
Connecter dans Allo

1

Aller dans les intégrations

Dans Allo, allez dans Paramètres > Intégrations.
2

Trouver Freshdesk

Trouvez Freshdesk dans la section Support et cliquez sur Connecter.
3

Saisir le domaine et la clé API

Saisissez votre domaine Freshdesk dans le champ Domaine Freshdesk et collez la clé API dans le champ Clé API.
4

Enregistrer et connecter

Cliquez sur Enregistrer et Connecter. Allo vérifie la clé API auprès de Freshdesk et connecte l’intégration.
5

Attendre l'import des contacts

Allo importe vos contacts et entreprises Freshdesk. L’intégration affiche l’import en cours jusqu’à la fin de la première synchronisation.

​
Choisir vos lignes support (facultatif)

Les lignes support définissent quelles lignes Allo envoient leurs appels et SMS à Freshdesk. Seuls les appels et SMS sur les lignes choisies sont envoyés. Les appels et SMS sur les autres lignes ne sont pas envoyés du tout. Les conversations commerciales ou personnelles n’arrivent donc jamais dans votre file support. Pour envoyer tous les appels et SMS, laissez la sélection sur Toutes les lignes. Pour choisir vos lignes support, allez dans Paramètres > Intégrations > Freshdesk, ouvrez Lignes support, sélectionnez les lignes et cliquez sur Enregistrer.
Pour un appel ou un SMS entrant, la ligne est le numéro que le client a appelé ou auquel il a écrit. Pour un appel ou un SMS sortant, la ligne est le numéro affiché au client. Rappelez ou répondez depuis une ligne support si vous voulez que l’échange soit enregistré dans Freshdesk.

​
Créer les appelants inconnus dans Freshdesk (facultatif)

Le réglage Créer les appelants inconnus dans Freshdesk définit ce qui se passe quand l’appelant ou l’expéditeur du SMS n’est pas encore un contact Freshdesk.
  • Activé : Allo crée l’appelant comme nouveau contact Freshdesk et enregistre l’appel ou le SMS sur ce contact. Le nouveau contact prend le nom du contact Allo, ou le numéro de téléphone si le contact Allo n’a pas de nom.
  • Désactivé : les appels et SMS des numéros qui ne sont pas des contacts Freshdesk ne sont pas envoyés à Freshdesk.

​
Ce qui est synchronisé

De Freshdesk vers Allo :
  • Les contacts qui ont un numéro de téléphone fixe ou mobile, avec leur nom, e-mail, numéros de téléphone, poste et nom d’entreprise
  • Les entreprises, avec leur nom, site web (à partir du premier domaine), secteur, description et notes
D’Allo vers Freshdesk :
  • Les appels et SMS, enregistrés comme notes privées sur des tickets Téléphone du contact Freshdesk correspondant
  • Les nouveaux contacts, quand Créer les appelants inconnus dans Freshdesk est activé
Sens de synchronisation : bidirectionnel. Les appels et SMS sont envoyés à Freshdesk au fil de l’eau. La première synchronisation importe tous vos contacts et entreprises Freshdesk. Ensuite, Allo vérifie toutes les heures les contacts et entreprises créés ou modifiés dans Freshdesk : les modifications faites dans Freshdesk arrivent donc dans Allo. Un contact supprimé dans Freshdesk est retiré d’Allo à la synchronisation suivante. Un contact dont le dernier numéro de téléphone est retiré dans Freshdesk est aussi retiré d’Allo. Une entreprise supprimée dans Freshdesk reste dans Allo. Les contacts Freshdesk sans numéro de téléphone ne sont pas importés, car Allo ne peut pas les associer à un appel ou un SMS. Allo ne modifie jamais un contact Freshdesk existant. Allo retrouve le contact Freshdesk par numéro de téléphone, sur les champs Work phone et Mobile phone. Les formats national et international d’un même numéro correspondent : un contact enregistré avec 06 12 34 56 78 ou (415) 555-1234 est trouvé pour un appel du +33612345678 ou du +14155551234. Les champs de téléphone personnalisés ne sont pas vérifiés.

​
Comment les appels sont synchronisés

Après chaque appel sur une ligne support, Allo crée un ticket Freshdesk pour le contact correspondant, ou ajoute l’appel au ticket Allo récent du contact (voir Comment les rappels et SMS sont regroupés dans un même ticket plus bas). Le ticket a :
  • La source Phone et la priorité Low
  • Les tags allo et allo-call
  • Un titre avec les détails de l’appel, par exemple Allo Inbound Call to US Support (+18885550100) - Answered - Leo (2m 03s)
  • Une description d’une ligne : Phone call with US Support (+18885550100) on Nov 6, 2026, 16:35 UTC (logged by Allo)
L’appel lui-même est dans une note privée du ticket. La note privée contient :
  • Le sens et le résultat de l’appel, l’heure de début (UTC), la durée, et les numéros appelant et appelé
  • La ligne Allo et l’utilisateur Allo qui a traité l’appel, et les tags de l’appel
  • Le résumé IA
  • La transcription de l’appel, avec le nom des intervenants quand il est disponible
  • Un lien vers l’enregistrement de l’appel
Le ticket est assigné à l’agent Freshdesk dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo, et la note privée est écrite au nom de cet agent. Si aucun agent Freshdesk actif n’a cet e-mail, le ticket reste non assigné et la note est écrite au nom de l’agent qui a connecté Allo. Freshdesk date les tickets et les notes du moment où Allo les écrit : la note privée indique donc l’heure réelle de début de l’appel.

​
Statut du ticket

Chaque ticket Allo est Open, pour les appels répondus comme pour les appels manqués et les messages vocaux : votre équipe voit chaque conversation téléphonique dans sa file. Allo ne résout et ne ferme jamais un ticket : cela reste le rôle de vos agents.
Allo crée les tickets en Open sans envoyer d’e-mail à votre client, et les notes privées ne sont jamais envoyées par e-mail. Votre client ne reçoit un e-mail que si vos propres automatisations Freshdesk ou vos réglages de notification par e-mail en envoient un (voir Troubleshooting plus bas).

​
Comment les rappels et SMS sont regroupés dans un même ticket

Les appels et SMS avec un même contact partagent un ticket. Un nouvel appel ou SMS rejoint le ticket Allo du contact quand ce ticket est Open ou Pending et que sa dernière mise à jour date de moins d’1 heure. Cela vaut quand le client rappelle ou réécrit, comme quand votre équipe le rappelle ou lui répond. Quand un appel ou un SMS rejoint un ticket existant :
  • Allo l’ajoute comme nouvelle note privée.
  • Allo renomme le ticket selon ce qu’il contient : Allo calls with <nom du contact> on <nom de la ligne> (<numéro>), Allo SMS with … ou Allo calls and SMS with ….
  • Allo ajoute le tag allo-call ou allo-sms au ticket s’il ne le porte pas encore. Les tags déjà présents sur le ticket sont conservés.
  • La fenêtre d’1 heure repart de cet appel ou SMS.
Une fois le ticket résolu ou fermé par un agent, l’appel ou le SMS suivant ouvre un nouveau ticket. Allo n’ajoute des appels et SMS qu’aux tickets qui portent le tag allo-call ou allo-sms. Allo ne les ajoute jamais à un ticket venu d’un autre canal, comme un e-mail.
Ne supprimez pas les tags allo-call et allo-sms des tickets Allo. Sans eux, chaque appel et SMS ouvre un nouveau ticket.
Utilisez les tags allo, allo-call et allo-sms pour filtrer les tickets Allo dans les vues et les automatisations Freshdesk.

​
Comment les SMS sont synchronisés

Après chaque SMS envoyé ou reçu sur une ligne support, Allo crée un ticket Freshdesk pour le contact correspondant, ou ajoute le SMS au ticket Allo récent du contact. Le ticket a la source Phone (Freshdesk n’a pas de source SMS), les tags allo et allo-sms, et un titre comme Allo Inbound SMS to US Support (+18885550100) - Leo. Le SMS est dans une note privée qui contient :
  • Le sens du SMS, l’heure d’envoi (UTC), et les numéros expéditeur et destinataire
  • La ligne Allo et l’utilisateur Allo qui l’a envoyé ou reçu
  • Le texte du message
Le ticket est Open, pour les SMS entrants comme sortants. Aucun SMS ni e-mail n’est envoyé à votre client depuis Freshdesk.

​
Click-to-call

Le click-to-call n’est pas disponible pour cette intégration.

​
Troubleshooting

Vérifiez l’état de synchronisation de chaque appel depuis la liste des appels sur web.withallo.com. Chaque appel affiche un indicateur d’intégration avec son état de synchronisation.
Seuls les administrateurs et managers d’un espace Allo peuvent connecter des intégrations. Si vous ne voyez pas l’option, demandez à votre administrateur ou manager de la configurer.Si Allo refuse vos informations Freshdesk, vérifiez ces causes :
  • L’accès à la clé API est désactivé pour l’agent. Il l’est par défaut. Un administrateur Freshdesk l’active dans Admin > Agents > l’agent > API key access, puis l’agent copie à nouveau la clé API.
  • Le domaine est incorrect. Saisissez seulement la partie avant .freshdesk.com, par exemple votreentreprise, et non le domaine personnalisé de votre centre d’aide.
  • La clé API a été régénérée. Une nouvelle clé API remplace l’ancienne. Copiez la clé API actuelle depuis Profile settings > View API Key.
  • Votre abonnement Freshdesk n’a pas d’accès API. L’abonnement Free ne peut pas se connecter. Growth, Pro, Enterprise et l’essai le peuvent.
Vérifiez ces causes, dans cet ordre :
  • L’appel ou le SMS n’était pas sur une ligne support. Seuls les appels et SMS sur vos lignes support sont envoyés à Freshdesk. Vérifiez Paramètres > Intégrations > Freshdesk > Lignes support, ou choisissez Toutes les lignes pour tout envoyer.
  • Le contact n’est pas un contact Freshdesk. Quand Créer les appelants inconnus dans Freshdesk est désactivé, les appels et SMS des numéros inconnus ne sont pas envoyés. Ajoutez le numéro au contact Freshdesk, ou activez le réglage.
  • Le numéro est dans un champ personnalisé. Allo ne compare que les champs Work phone et Mobile phone.
  • La clé API ne fonctionne plus. Si l’accès à la clé API a été désactivé pour l’agent, ou si la clé API a été régénérée, Allo semble toujours connecté mais les requêtes échouent. Déconnectez Freshdesk dans Allo et reconnectez-le avec la clé API actuelle.
  • Les limites de débit Freshdesk. Freshdesk limite le nombre d’appels API par minute pour tout le compte (100 par minute sur Growth). Nango réessaie plusieurs fois les requêtes limitées. Si la limite est toujours atteinte, l’appel ou le SMS n’est pas synchronisé : attendez une minute et synchronisez-le à nouveau depuis la liste des appels.
Vérifiez ces causes :
  • Le contact n’a pas de numéro de téléphone fixe ou mobile dans Freshdesk. Allo n’importe que les contacts qui ont un numéro de téléphone. Ajoutez le numéro dans Freshdesk : Allo importe le contact à la synchronisation horaire suivante.
  • La synchronisation n’est pas encore passée. Allo vérifie Freshdesk toutes les heures. Un contact créé ou modifié dans Freshdesk apparaît dans Allo après la synchronisation suivante.
  • Le premier import est encore en cours. Sur un grand compte Freshdesk, le premier import peut prendre plusieurs minutes. L’intégration affiche l’import en cours jusqu’à sa fin.
Quand Créer les appelants inconnus dans Freshdesk est activé, Allo cherche d’abord un contact Freshdesk existant par e-mail, puis par numéro de téléphone, et ne crée un contact que s’il n’en trouve aucun. Un doublon apparaît quand la même personne est enregistrée dans Freshdesk avec un autre e-mail et un numéro dans un champ de téléphone personnalisé. Fusionnez les contacts dans Freshdesk.
Un rappel ou un SMS rejoint un ticket existant seulement quand les trois conditions sont réunies :
  • Le ticket a été créé par Allo et porte toujours le tag allo-call ou allo-sms.
  • Le ticket est Open ou Pending, pas Resolved ni Closed.
  • La dernière mise à jour du ticket date de moins d’1 heure avant le nouvel appel ou SMS.
Si une de ces conditions manque, Allo ouvre un nouveau ticket.
Allo crée les tickets de façon à ce que Freshdesk n’envoie aucun e-mail à votre client, et les notes privées ne sont jamais envoyées par e-mail. Un e-mail vient de votre propre configuration Freshdesk. Vérifiez :
  • Les automatisations dans Admin > Automations qui envoient un e-mail ou une réponse sur les tickets créés ou modifiés. Excluez les tickets avec le tag allo.
  • Les notifications au demandeur dans Admin > Email notifications, comme Agent closes the ticket ou New ticket created, si votre compte a changé les réglages par défaut.
Allo assigne le ticket à l’agent Freshdesk dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo. Si les e-mails diffèrent, ou si l’agent est désactivé, le ticket reste non assigné. Utilisez le même e-mail dans Allo et Freshdesk, ou assignez les tickets Allo avec une automatisation Freshdesk sur le tag allo-call ou allo-sms.