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L’intégration Pylon enregistre chaque appel et SMS Allo comme ticket interne sur le contact Pylon correspondant. Un ticket d’appel contient les détails de l’appel, le résumé IA et un lien vers l’enregistrement. Un ticket de SMS contient le texte du message. Un appel et les SMS qui l’entourent restent dans le même ticket. Rien n’est envoyé à votre client : chaque message écrit par Allo dans Pylon est une note interne. Aucun e-mail, message Slack, SMS ou mise à jour du portail n’est envoyé. Vos contacts et comptes Pylon sont synchronisés dans Allo : vos appelants apparaissent avec leur nom et leur entreprise Pylon.

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Comment connecter

L’intégration Pylon se connecte avec un token API Pylon. Il faut être administrateur Pylon pour créer le token API, et administrateur ou manager Allo pour connecter l’intégration.

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Créer un token API Pylon

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Ouvrir les paramètres Pylon

Dans Pylon, allez dans Settings > Integrations & dev > API tokens.
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Créer le token API

Créez un nouveau token API et nommez-le « Allo » pour que votre équipe sache à quoi il sert.
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Copier le token API

Copiez le token API. Vous le collez dans Allo à l’étape suivante.

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Connecter dans Allo

1

Aller dans les intégrations

Dans Allo, allez dans Paramètres > Intégrations.
2

Trouver Pylon

Trouvez Pylon dans la section Support et cliquez sur Connecter.
3

Coller le token API

Collez le token API Pylon dans le champ Token API.
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Enregistrer et connecter

Cliquez sur Enregistrer et Connecter. Allo vérifie le token API auprès de Pylon et connecte l’intégration.
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Attendre l'import des contacts

Allo importe vos contacts et comptes Pylon. L’intégration affiche l’import en cours jusqu’à la fin de la première synchronisation.

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Choisir vos lignes support (facultatif)

Les lignes support définissent quelles lignes Allo envoient leurs appels et SMS à Pylon. Seuls les appels et SMS sur les lignes choisies sont envoyés. Les appels et SMS sur les autres lignes ne sont pas envoyés du tout. Les conversations commerciales ou personnelles n’arrivent donc jamais dans votre file support. Pour envoyer tous les appels et SMS, laissez la sélection sur Toutes les lignes. Pour choisir vos lignes support, allez dans Paramètres > Intégrations > Pylon, ouvrez Lignes support, sélectionnez les lignes et cliquez sur Enregistrer.
Pour un appel ou un SMS entrant, la ligne est le numéro que le client a appelé ou auquel il a écrit. Pour un appel ou un SMS sortant, la ligne est le numéro affiché au client. Rappelez ou répondez depuis une ligne support si vous voulez que l’échange soit enregistré dans Pylon.

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Créer les appelants inconnus dans Pylon (facultatif)

Le réglage Créer les appelants inconnus dans Pylon définit ce qui se passe quand l’appelant ou l’expéditeur du SMS n’est pas encore un contact Pylon.
  • Activé : Allo crée l’appelant comme nouveau contact Pylon et enregistre l’appel ou le SMS sur ce contact. Le nouveau contact prend le nom du contact Allo, ou le numéro de téléphone si le contact Allo n’a pas de nom.
  • Désactivé : les appels et SMS des numéros qui ne sont pas des contacts Pylon ne sont pas envoyés à Pylon.

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Ce qui est synchronisé

De Pylon vers Allo :
  • Les contacts qui ont au moins un numéro de téléphone, avec leur nom, e-mail, numéros de téléphone, nom de compte et avatar
  • Les comptes, comme entreprises Allo, avec leur nom, domaine, logo et propriétaire
D’Allo vers Pylon :
  • Les appels et SMS, enregistrés comme tickets internes sur le contact Pylon correspondant
  • Les nouveaux contacts, quand Créer les appelants inconnus dans Pylon est activé
Sens de synchronisation : bidirectionnel. Les appels et SMS sont envoyés à Pylon au fil de l’eau. La première synchronisation importe tous vos contacts et comptes Pylon. Ensuite, Allo vérifie toutes les heures les contacts et comptes créés dans Pylon et les importe. Les modifications faites dans Pylon sur un contact ou un compte déjà importé par Allo ne sont pas synchronisées dans Allo, et un contact ou un compte supprimé dans Pylon reste dans Allo. Quand un appel ou un SMS vient d’un numéro qu’Allo ne connaît pas, Allo recherche ce numéro dans Pylon à ce moment-là : un numéro ajouté plus tard à un contact Pylon est donc bien reconnu, et le contact est importé à ce moment-là. Les contacts Pylon sans numéro de téléphone ne sont pas importés, car Allo ne peut pas les associer à un appel ou un SMS. Les comptes Pylon désactivés ou sans nom ne sont pas importés. Allo ne modifie jamais un contact Pylon existant. Allo retrouve le contact Pylon par numéro de téléphone. Allo vérifie le numéro principal et les numéros secondaires de chaque contact Pylon. Les formats national et international d’un même numéro correspondent : 01 23 45 67 89 et +33123456789 trouvent le même contact.

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Comment les appels sont synchronisés

Après chaque appel, Allo crée un ticket interne sur le contact Pylon correspondant. Le ticket contient :
  • Le sens et le résultat de l’appel, la durée, et les numéros appelant et appelé
  • L’utilisateur Allo qui a traité l’appel, et les tags de l’appel
  • Le résumé IA
  • Un lien vers l’enregistrement de l’appel
Le ticket est assigné à l’utilisateur Pylon dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo. Si aucun utilisateur Pylon n’a cet e-mail, le ticket reste non assigné. Le ticket est rattaché au compte Pylon du contact quand le contact en a un. Un ticket qui ne contient qu’un appel porte les détails de l’appel dans son titre, par exemple Allo Inbound Call to US Support (+18885550100) - Answered - Leo (2m 03s).

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Comment les rappels et SMS sont regroupés dans un même ticket

Les appels et SMS avec un même contact partagent un ticket. Un nouvel appel ou SMS rejoint le ticket Allo ouvert du contact quand la dernière activité sur ce ticket date de moins d’1 heure. Cela vaut quand le client rappelle ou réécrit, comme quand votre équipe le rappelle ou lui répond. Une conversation reste dans un seul ticket, qu’elle passe par téléphone, par SMS ou les deux. Quand un appel ou un SMS rejoint un ticket existant :
  • Allo ajoute un appel comme note interne dans un fil interne Allo calls du ticket, et un SMS dans un fil interne Allo SMS. Chaque fil est créé une fois puis réutilisé.
  • Allo renomme le ticket selon ce qu’il contient : Allo calls with <nom du contact> on <nom de la ligne> (<numéro>), Allo SMS with … ou Allo calls and SMS with ….
  • Allo ajoute le tag allo-call ou allo-sms au ticket s’il ne le porte pas encore. Les tags déjà présents sur le ticket sont conservés.
  • La fenêtre d’1 heure repart de cet appel ou SMS.
L’appel ou le SMS suivant ouvre un nouveau ticket quand le ticket Allo précédent est fermé, ou quand sa dernière activité date de plus d’1 heure. Allo n’ajoute des appels et SMS qu’aux tickets créés par Allo. Allo ne les ajoute jamais à un ticket venu d’un autre canal, comme une conversation par e-mail ou Slack.

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Comment cibler les appels et SMS Allo dans les triggers et les vues Pylon

Chaque ticket créé par Allo porte un tag : allo-call quand un appel l’a ouvert, allo-sms quand un SMS l’a ouvert. Un ticket qui contient les deux porte les deux tags. Allo crée les tags allo-call et allo-sms dans votre espace Pylon au premier appel ou SMS s’ils n’existent pas encore. Utilisez ces tags pour retrouver les conversations Allo dans Pylon. Pylon affiche les tickets créés par API avec la source Manual, comme les tickets ouverts à la main par un agent. Le champ source ne permet donc pas de distinguer les tickets Allo. Deux exemples :
  • Trigger : « New issue » avec la condition « Tags include allo-call » (ou allo-sms), puis assignez le ticket à votre équipe support téléphonique, fixez une priorité ou notifiez un canal Slack.
  • Vue : filtrez les tickets sur les tags allo-call et allo-sms pour voir toutes les conversations téléphoniques et SMS au même endroit.
Ne supprimez pas et ne renommez pas les tags allo-call et allo-sms. Allo ne regroupe les rappels et SMS que dans les tickets qui portent l’un de ces tags. Sans eux, chaque appel et SMS ouvre un nouveau ticket.
Les triggers téléphoniques de Pylon, comme « Phone call received » et « Issue has new voice call », sont conçus pour la téléphonie intégrée à Pylon et ne se déclenchent pas pour les appels Allo. Utilisez le tag allo-call à la place.

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Comment les SMS sont synchronisés

Après chaque SMS envoyé ou reçu sur une ligne support, Allo crée un ticket interne sur le contact Pylon correspondant, ou ajoute le SMS au ticket Allo ouvert du contact (voir Comment les rappels et SMS sont regroupés dans un même ticket plus haut). Le SMS contient :
  • Le sens du SMS, et les numéros expéditeur et destinataire
  • L’utilisateur Allo qui l’a envoyé ou reçu
  • Le texte du message
Le ticket est assigné de la même façon qu’un ticket d’appel. Un ticket qui ne contient qu’un SMS porte les détails du SMS dans son titre, par exemple Allo Inbound SMS to US Support (+18885550100) - Leo. Aucun SMS n’est envoyé à votre client depuis Pylon : le SMS est seulement enregistré comme note interne.

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Click-to-call

Le click-to-call n’est pas disponible pour cette intégration.

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Troubleshooting

Vérifiez l’état de synchronisation de chaque appel depuis la liste des appels sur web.withallo.com. Chaque appel affiche un indicateur d’intégration avec son état de synchronisation.
Seuls les administrateurs et managers d’un espace Allo peuvent connecter des intégrations. Si vous ne voyez pas l’option, demandez à votre administrateur ou manager de la configurer.Seul un administrateur Pylon peut créer le token API, dans Pylon sous Settings > Integrations & dev > API tokens. Si Allo refuse le token API, créez un nouveau token API dans Pylon et collez-le à nouveau.
Vérifiez ces quatre causes, dans cet ordre :
  • L’appel ou le SMS n’était pas sur une ligne support. Seuls les appels et SMS sur vos lignes support sont envoyés à Pylon. Vérifiez Paramètres > Intégrations > Pylon > Lignes support, ou choisissez Toutes les lignes pour tout envoyer.
  • Le contact n’est pas un contact Pylon. Quand Créer les appelants inconnus dans Pylon est désactivé, les appels et SMS des numéros inconnus ne sont pas envoyés. Ajoutez le numéro au contact Pylon, ou activez le réglage.
  • Le numéro du contact Pylon ne correspond pas. Allo compare le numéro principal et les numéros secondaires du contact. Enregistrez le numéro complet, avec l’indicatif pays, sur le contact Pylon.
  • Le token API a été révoqué dans Pylon. Allo semble toujours connecté mais les requêtes échouent. Déconnectez Pylon dans Allo, créez un nouveau token API et reconnectez.
Vérifiez ces causes :
  • Le contact n’a pas de numéro de téléphone dans Pylon. Allo n’importe que les contacts Pylon qui ont au moins un numéro de téléphone. Ajoutez le numéro au contact dans Pylon. Comme Allo ne synchronise pas les modifications des contacts Pylon existants, le contact est importé au premier appel ou SMS venant de ce numéro.
  • La synchronisation n’est pas encore passée. Allo vérifie les nouveaux contacts Pylon toutes les heures. Un contact créé dans Pylon apparaît dans Allo après la synchronisation suivante.
  • Le contact a été modifié dans Pylon après son import. Allo ne synchronise pas les modifications des contacts déjà importés, comme un nouveau nom ou un nouveau numéro. Un numéro ajouté plus tard est tout de même reconnu quand un appel ou un SMS en vient.
  • Le premier import est encore en cours. Sur un grand espace Pylon, le premier import peut prendre plusieurs minutes. L’intégration affiche l’import en cours jusqu’à sa fin.
Allo n’importe pas les comptes Pylon désactivés ni les comptes sans nom. Allo vérifie les nouveaux comptes toutes les heures, comme les contacts, et ne synchronise pas les modifications des comptes déjà importés.
Un rappel ou un SMS rejoint un ticket existant seulement quand les trois conditions sont réunies :
  • Le ticket a été créé par Allo et porte toujours le tag allo-call ou allo-sms.
  • Le ticket est ouvert.
  • La dernière activité sur le ticket date de moins d’1 heure avant le nouvel appel ou SMS.
Si une de ces conditions manque, Allo ouvre un nouveau ticket.
Allo assigne le ticket à l’utilisateur Pylon dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo. Si les e-mails diffèrent, le ticket reste non assigné. Utilisez le même e-mail dans Allo et Pylon, ou assignez les tickets Allo avec un trigger Pylon sur le tag allo-call ou allo-sms.