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L’intégration Zendesk enregistre chaque appel et SMS Allo comme note interne sur un ticket Zendesk de l’utilisateur final correspondant. Une note d’appel contient les détails de l’appel, le résumé IA, la transcription et un lien vers l’appel. Une note de SMS contient le texte du message. Un appel et les SMS qui l’entourent restent sur le même ticket. Rien n’est envoyé à votre client : chaque note écrite par Allo dans Zendesk est privée. Vos utilisateurs finaux et organisations Zendesk sont synchronisés dans Allo : vos appelants apparaissent avec leur nom et leur organisation Zendesk.

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Comment connecter

L’intégration Zendesk se connecte à votre compte Zendesk via OAuth. Un admin ou un manager Allo connecte l’intégration, et un administrateur Zendesk autorise Allo.
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Allez dans Integrations

Dans Allo, allez dans Settings > Integrations.
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Trouvez Zendesk

Trouvez Zendesk dans la section Support et cliquez sur Connect.
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Entrez votre sous-domaine Zendesk

Entrez votre sous-domaine Zendesk, la partie avant .zendesk.com dans votre adresse Zendesk. Pour acme.zendesk.com, entrez acme. Vous pouvez aussi coller votre adresse Zendesk complète : Allo ne garde que le sous-domaine. Cliquez sur Continue.
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Autorisez Allo dans Zendesk

Connectez-vous à Zendesk avec un compte administrateur et cliquez sur Autoriser pour donner accès à Allo.
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Attendez l'import des contacts

Allo importe vos utilisateurs finaux et organisations Zendesk. L’intégration affiche l’import en cours jusqu’à la fin de la première synchronisation.

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Choisir vos lignes support (facultatif)

Les lignes support décident quelles lignes Allo envoient leurs appels et SMS à Zendesk. Seuls les appels et SMS sur les lignes choisies sont envoyés. Les appels et SMS sur les autres lignes ne sont pas envoyés du tout : les conversations commerciales ou personnelles n’arrivent jamais dans votre file support. Pour envoyer tous les appels et SMS, laissez la sélection sur All lines. Pour choisir vos lignes support, allez dans Settings > Integrations > Zendesk, ouvrez Support lines, sélectionnez les lignes et cliquez sur Save.
Pour un appel ou un SMS entrant, la ligne est le numéro que le client a appelé ou à qui il a écrit. Pour un appel ou un SMS sortant, la ligne est le numéro affiché au client. Rappelez ou répondez depuis une ligne support si vous voulez que l’échange soit enregistré dans Zendesk.

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Créer les appelants inconnus dans Zendesk (facultatif)

Le réglage Create unknown callers in Zendesk décide de ce qui se passe quand un appelant ou l’expéditeur d’un SMS n’est pas encore un utilisateur final Zendesk.
  • Activé : Allo crée l’appelant comme nouvel utilisateur final Zendesk et enregistre l’appel ou le SMS sur un ticket de cet utilisateur. Le nouvel utilisateur porte le nom du contact Allo, ou le numéro de téléphone si le contact Allo n’a pas de nom.
  • Désactivé : les appels et SMS des numéros qui ne sont pas des utilisateurs finaux Zendesk ne sont pas envoyés à Zendesk.

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Ce qui est synchronisé

De Zendesk vers Allo :
  • Les utilisateurs finaux qui ont au moins un numéro de téléphone, avec leur nom, e-mail, numéros de téléphone, organisation, tags, notes et photo
  • Les organisations, comme entreprises Allo, avec leur nom, leur premier domaine, leurs détails et leurs notes
D’Allo vers Zendesk :
  • Les appels et SMS, enregistrés comme notes internes sur des tickets de l’utilisateur final correspondant
  • Les nouveaux utilisateurs finaux, quand Create unknown callers in Zendesk est activé
Sens de synchronisation : bidirectionnel. Les appels et SMS sont envoyés à Zendesk au fil de l’eau. La première synchronisation importe tous vos utilisateurs finaux et organisations Zendesk. Ensuite, Allo vérifie les utilisateurs finaux nouveaux ou modifiés toutes les 10 minutes, et les organisations nouvelles ou modifiées toutes les heures. Un utilisateur final qui perd son dernier numéro de téléphone ou qui est supprimé dans Zendesk est retiré d’Allo à la synchronisation suivante. Une organisation supprimée dans Zendesk est retirée d’Allo à la synchronisation suivante. Quand un appel ou un SMS vient d’un numéro qu’Allo ne connaît pas, Allo cherche le numéro dans Zendesk à ce moment-là. Seuls les utilisateurs finaux sont importés. Les agents et administrateurs Zendesk ne sont pas importés, et les utilisateurs finaux sans numéro de téléphone non plus, car Allo ne peut pas les associer à un appel ou un SMS. Allo trouve l’utilisateur final Zendesk par son numéro de téléphone. Allo vérifie le numéro principal et les autres numéros de chaque utilisateur final. Les formats national et international d’un même numéro correspondent : 06 39 98 00 02 et +33639980002 trouvent le même utilisateur final. Quand Allo crée ou complète un utilisateur final, il n’écrase jamais un nom, un e-mail ou un numéro de téléphone déjà présent dans Zendesk. Un numéro que Zendesk n’a pas encore est ajouté comme numéro supplémentaire.

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Comment les appels sont synchronisés

Après chaque appel, Allo enregistre une note interne sur un ticket de l’utilisateur final Zendesk correspondant. La note contient :
  • Le sens et le résultat de l’appel, les numéros appelant et appelé, l’heure de début (UTC) et la durée
  • La ligne Allo et l’utilisateur Allo qui a traité l’appel, et les tags de l’appel
  • Le résumé IA
  • Un lien vers l’enregistrement de l’appel, ou vers l’appel dans Allo quand l’appel n’a pas d’enregistrement
  • La transcription
Un nouveau ticket a pour titre Call with <nom de l'utilisateur final> on <nom de la ligne> (<numéro>), par exemple Call with Jeanne Dupont on Support FR (+33199000100). Le demandeur du ticket est l’utilisateur final, et le ticket est lié à son organisation quand il en a une. Le ticket est attribué à l’agent Zendesk dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo, et la note est écrite au nom de cet agent. Si aucun agent n’a cet e-mail, le ticket n’est pas attribué et la note est écrite au nom de l’utilisateur Zendesk qui a connecté l’intégration.

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Comment les rappels et SMS sont regroupés sur un même ticket

Les appels et SMS avec un même utilisateur final partagent un ticket. Un nouvel appel ou SMS rejoint le ticket Allo de l’utilisateur final quand ce ticket n’est pas résolu et a été mis à jour moins d’1 heure avant l’appel ou le SMS. Cela couvre le client qui rappelle ou réécrit, et votre équipe qui rappelle ou répond. Quand un appel ou un SMS rejoint un ticket existant :
  • Allo l’ajoute au ticket comme nouvelle note interne.
  • Allo ajoute le tag allo_call ou allo_sms au ticket s’il ne l’a pas encore. Les tags déjà présents sont conservés.
  • Le sujet du ticket n’est pas modifié.
L’appel ou le SMS suivant ouvre un nouveau ticket quand le ticket Allo précédent est résolu, ou quand sa dernière mise à jour date de plus d’1 heure. Allo n’ajoute des appels et SMS qu’aux tickets créés par Allo. Allo ne les ajoute jamais à un ticket venu d’un autre canal, comme un e-mail.

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Comment cibler les appels et SMS Allo dans les déclencheurs et les vues Zendesk

Chaque ticket créé par Allo porte un tag : allo_call quand un appel l’a ouvert, allo_sms quand un SMS l’a ouvert. Un ticket qui contient les deux porte les deux tags. Utilisez ces tags dans vos vues et déclencheurs Zendesk, par exemple une vue filtrée sur « Tags contient au moins un des suivants allo_call allo_sms » pour voir toutes vos conversations par téléphone et par SMS au même endroit.
Ne supprimez pas les tags allo_call et allo_sms. Allo ne regroupe les rappels et SMS que sur les tickets qui portent l’un de ces tags. Sans eux, chaque appel et SMS ouvre un nouveau ticket.

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Comment les SMS sont synchronisés

Après chaque SMS envoyé ou reçu sur une ligne support, Allo enregistre une note interne sur un ticket de l’utilisateur final Zendesk correspondant, ou ajoute le SMS au ticket Allo ouvert de cet utilisateur (voir Comment les rappels et SMS sont regroupés sur un même ticket). La note contient :
  • Le sens du SMS, les numéros expéditeur et destinataire, et l’heure d’envoi (UTC)
  • La ligne Allo et l’utilisateur Allo qui l’a envoyé ou reçu
  • Le texte du message
Un nouveau ticket de SMS a pour titre SMS with <nom de l'utilisateur final> on <nom de la ligne> (<numéro>) et est attribué comme un ticket d’appel. Rien n’est envoyé par SMS ou par e-mail à votre client depuis Zendesk : le SMS est enregistré comme note interne uniquement.

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Click-to-call

Le click-to-call n’est pas disponible pour cette intégration.

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Troubleshooting

Vérifiez le statut de synchronisation de chaque appel depuis la liste des appels sur web.withallo.com. Chaque appel a un indicateur d’intégration qui montre son état de synchronisation.
Seuls les admins et managers d’un espace de travail Allo peuvent connecter des intégrations. Si vous ne voyez pas l’option, demandez à l’admin ou au manager de votre espace de travail.Vérifiez ces causes :
  • Le sous-domaine est incorrect. Entrez seulement la partie avant .zendesk.com, par exemple acme pour acme.zendesk.com.
  • Le compte Zendesk n’est pas administrateur. Autorisez Allo avec un compte administrateur Zendesk. Allo a besoin d’un administrateur pour importer vos utilisateurs finaux et organisations.
Vérifiez ces causes, dans cet ordre :
  • L’appel ou le SMS n’était pas sur une ligne support. Seuls les appels et SMS sur vos lignes support sont envoyés à Zendesk. Vérifiez Settings > Integrations > Zendesk > Support lines, ou choisissez All lines pour tout envoyer.
  • L’appelant n’est pas un utilisateur final Zendesk. Avec Create unknown callers in Zendesk désactivé, les appels et SMS des numéros inconnus ne sont pas envoyés. Ajoutez le numéro à l’utilisateur final dans Zendesk, ou activez le réglage.
  • Le numéro de l’utilisateur final ne correspond pas. Allo compare les numéros de téléphone de l’utilisateur final. Enregistrez le numéro complet, avec l’indicatif du pays.
  • L’accès d’Allo a été retiré dans Zendesk. Déconnectez Zendesk dans Allo et reconnectez-le avec un compte administrateur Zendesk.
Allo écrit chaque appel et SMS comme note interne privée, et les déclencheurs par défaut de Zendesk n’envoient pas d’e-mail au demandeur pour un ticket qui ne contient que des notes internes. Un déclencheur personnalisé peut tout de même envoyer un e-mail à la création ou à la mise à jour d’un ticket.Pour exclure les tickets Allo des e-mails clients, ajoutez la condition Tags ne contient aucun des suivants allo_call allo_sms à chaque déclencheur qui envoie un e-mail au demandeur, dans le Centre d’administration Zendesk > Objets et règles > Déclencheurs.
Vérifiez ces causes :
  • L’utilisateur final n’a pas de numéro de téléphone dans Zendesk. Allo n’importe que les utilisateurs finaux avec au moins un numéro. Ajoutez le numéro dans Zendesk : l’utilisateur final apparaît dans Allo à la synchronisation suivante.
  • La synchronisation n’a pas encore eu lieu. Allo vérifie les utilisateurs finaux nouveaux ou modifiés toutes les 10 minutes.
  • L’utilisateur est un agent ou un administrateur. Allo n’importe que les utilisateurs finaux.
  • Le premier import est toujours en cours. Sur un gros compte Zendesk, le premier import peut prendre plusieurs minutes.
Un rappel ou un SMS rejoint un ticket existant seulement si ces trois conditions sont vraies :
  • Le ticket a été créé par Allo et porte toujours le tag allo_call ou allo_sms.
  • Le ticket n’est ni résolu ni clos.
  • Le ticket a été mis à jour moins d’1 heure avant le nouvel appel ou SMS.
Si l’une de ces conditions est fausse, Allo ouvre un nouveau ticket.
Allo attribue le ticket à l’agent Zendesk dont l’e-mail correspond à celui de l’utilisateur Allo. Si les e-mails diffèrent, le ticket n’est pas attribué. Utilisez le même e-mail dans Allo et dans Zendesk, ou attribuez les tickets Allo avec un déclencheur Zendesk sur le tag allo_call ou allo_sms.