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# Transfert d'appel

> Transférez un appel en direct vers un membre d'équipe

## Principe

Transférez un appel actif vers un collègue. L'appelant est mis en attente le temps que le nouveau destinataire décroche.

**Etapes :**

* Vous lancez le transfert
* L'appelant est mis en attente
* Le téléphone du collègue sonne
* Dès qu'il décroche, l'appel est basculé
* Vous êtes déconnecté

***

## Comment transférer

<Steps>
  <Step title="Pendant l'appel">
    Touchez l'icône de transfert
  </Step>

  <Step title="Choisir le membre">
    Sélectionnez le collègue dans la liste
  </Step>

  <Step title="Confirmer">
    Touchez « Transférer »
  </Step>

  <Step title="Le transfert s'effectue">
    * L'appelant est en attente
    * Le collègue sonne
    * Dès qu'il répond, la conversation continue avec lui
    * Vous êtes coupé
  </Step>
</Steps>

<Note>
  Le transfert fonctionne uniquement vers les membres de votre équipe Allo. Pas de renvoi direct vers un numéro externe pour le moment.
</Note>

***

## Ce qui se passe pour chacun

### Pour vous

1. Touchez Transférer
2. Choisissez le destinataire
3. Confirmez
4. Vous êtes retiré de l'appel

### Pour l'appelant

1. Mis en attente (musique/message)
2. Attend que le collègue décroche
3. Est connecté
4. Continue la discussion

### Pour le destinataire

1. Son téléphone sonne
2. Il voit l'info de transfert (qui transfère, numéro appelant)
3. Il répond ou refuse
4. Il prend l'appel directement

***

## Scénarios

### Diriger vers la bonne personne

**Situation :** besoin d'un autre service.

1. Identifiez la demande
2. Déterminez le meilleur contact
3. Appuyez sur Transférer
4. Sélectionnez la personne
5. Confirmez

**Expliquer au client :** « Je vous transfère à \[Nom], spécialiste du sujet. Merci de patienter. »

### Escalade

**Situation :** besoin d'un manager.

* Comprenez le contexte
* Transférez vers le manager
* Prévenez le client

### Pic d'activité

**Situation :** un autre appel urgent arrive.

* Vérifiez qu'un collègue est dispo
* Lancez le transfert
* Passez au prochain appel

**Important :** vérifiez la disponibilité quand c'est possible.

***

## Bonnes pratiques

### Avant le transfert

**Informez l'appelant :**

* Vers qui il est transféré
* Pourquoi cette personne est la bonne
* Qu'il sera quelques secondes en attente

**Bon script :** « Je vous transfère à Sarah, experte du sujet. Vous entendez une musique pendant quelques secondes. »

### Choisir le bon destinataire

Assurez-vous que :

* Le collègue est disponible
* Il maîtrise le sujet
* Il peut réellement aider
* Vous ne créez pas un ping-pong

### Limites actuelles

* Impossible de parler au destinataire avant transfert
* Pas d'ajout de contexte dans l'app
* Pas de transfert vers un numéro externe
* Pas de mode conférence
* Impossible de récupérer l'appel

<Warning>
  Une fois transféré, vous ne pouvez plus reprendre l'appel.
</Warning>

***

## Pour les équipes

### Répertoire de transfert

* Liste de tous les membres
* Transfert en un tap
* Disponible dès qu'un admin ajoute un membre

[Ajouter des membres](/fr/team/manage-members)

### Notifications

Les collègues voient :

* Qui transfère
* Qui appelle
* Quand
* Boutons accepter/refuser

### Communication interne

Expliquez à l'équipe :

* Quand accepter un transfert
* Comment accueillir l'appelant
* Que faire si le contexte manque
* Comment assurer le suivi

***

## Ajouter du contexte

Comme l'app ne permet pas encore de parler au destinataire avant transfert, utilisez ces solutions :

### Option 1 : Message rapide

1. Mettez l'appelant en attente
2. Envoyez un message interne (Slack, etc.) avec le contexte
3. Lancez ensuite le transfert

### Option 2 : Prendre les infos

1. Notez les détails
2. Informez l'appelant qu'un collègue rappellera
3. Transmettez l'info
4. Vérifiez que le rappel a lieu

### Option 3 : Introduction à trois (manuel)

1. Prenez le numéro de l'appelant
2. Appelez le collègue à part
3. Donnez le contexte
4. Recontactez le client avec lui

<Note>
  Ces méthodes prennent plus de temps mais améliorent l'expérience.
</Note>

***

## Dépannage

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Bouton transfert introuvable">
    **Vérifiez :**

    * Vous êtes bien en appel actif
    * Des membres d'équipe existent
    * L'app est à jour
    * Ce n'est pas un appel via le numéro perso
  </Accordion>

  <Accordion title="Liste vide">
    **Assurez-vous :**

    * Les membres ont un compte Allo
    * Ils font partie de votre équipe
    * Votre offre inclut la gestion d'équipe

    [Gestion d'équipe](/fr/team/manage-members)
  </Accordion>

  <Accordion title="Le membre n'a rien reçu">
    **Contrôlez :**

    * App Allo ouverte et connectée
    * Connexion internet
    * Notifications actives
    * Pas de mode Ne pas déranger

    Si aucun répondant → l'appel part sur sa messagerie.
  </Accordion>

  <Accordion title="Transfert échoué">
    **Causes :**

    * Le membre a refusé
    * Il n'a pas décroché
    * Problème réseau

    **Conséquence :** l'appel est perdu pour vous ; recontactez le client si possible.
  </Accordion>

  <Accordion title="Ajouter du contexte pendant le transfert">
    Impossible pour l'instant. Utilisez les solutions décrites plus haut.
  </Accordion>

  <Accordion title="Besoin de transférer vers l'externe">
    Non supporté. Prenez les informations et organisez un rappel par la personne externe.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Transfert vs routage

**Transfert (manuel) :**

* Pendant l'appel
* Individuel
* Cas exceptionnels

**Routage automatique :**

* Avant de décrocher
* Basé sur des règles
* Pour la majorité des appels

[Découvrir le routage](/fr/features/call-routing)

***

## Questions fréquentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Puis-je reprendre l'appel ?">
    Non. Après transfert, seul le destinataire peut poursuivre ou transférer à son tour.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le client sait-il qu'il est transféré ?">
    Oui, il entend la musique d'attente. Prévenez-le toujours avant.
  </Accordion>

  <Accordion title="Transférer vers plusieurs personnes ?">
    Non. Un transfert = un destinataire. Si personne ne répond, messagerie.
  </Accordion>

  <Accordion title="Et si le collègue est occupé ?">
    Il peut accepter ou refuser. En cas de refus/absence, l'appel va sur sa messagerie ou IA.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le destinataire peut-il retransférer ?">
    Oui, mais limitez le nombre de transferts pour l'expérience client.
  </Accordion>

  <Accordion title="L'appel est-il toujours enregistré ?">
    Oui, l'enregistrement continue après le transfert.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Fonctionnalités associées

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Routage" icon="https://mintcdn.com/themobilefirstcompany/yN5XCm7zDDPr0-yn/media/allo-icons/phone-transfer.svg?fit=max&auto=format&n=yN5XCm7zDDPr0-yn&q=85&s=a9c5d6aad21189eaa1f6879bb489585c" href="/fr/features/call-routing" width="24" height="24" data-path="media/allo-icons/phone-transfer.svg">
    Distribution automatique
  </Card>

  <Card title="Menu SVI" icon="https://mintcdn.com/themobilefirstcompany/yN5XCm7zDDPr0-yn/media/allo-icons/dial-pad.svg?fit=max&auto=format&n=yN5XCm7zDDPr0-yn&q=85&s=680c34c5b35ea34263e152ae64c4d1eb" href="/fr/features/ivr" width="24" height="24" data-path="media/allo-icons/dial-pad.svg">
    Laissez les appelants choisir avant la sonnerie
  </Card>

  <Card title="Gestion d'équipe" icon="https://mintcdn.com/themobilefirstcompany/RgYoir1kmfhXIZ06/media/allo-icons/Teams.svg?fit=max&auto=format&n=RgYoir1kmfhXIZ06&q=85&s=724b6e6c55d76354d76f2918bf69d507" href="/fr/team/manage-members" width="24" height="24" data-path="media/allo-icons/Teams.svg">
    Ajoutez les destinataires
  </Card>

  <Card title="Horaires" icon="https://mintcdn.com/themobilefirstcompany/RgYoir1kmfhXIZ06/media/allo-icons/Clock.svg?fit=max&auto=format&n=RgYoir1kmfhXIZ06&q=85&s=0549952791657ba192d9e67766625168" href="/fr/features/business-hours" width="24" height="24" data-path="media/allo-icons/Clock.svg">
    Automatisez le routage hors horaires
  </Card>
</CardGroup>