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# Politique de remboursement

> Quand Allo rembourse un prélèvement, et comment en faire la demande

## Ce que nous remboursons

Nous remboursons intégralement les prélèvements qui n'auraient pas dû avoir lieu :

* **Erreurs de facturation** de notre côté
* **Doubles prélèvements** pour le même abonnement
* **Prélèvements après une annulation** effectuée avant la date de facturation
* **Un prélèvement juste après votre période d'essai** alors que vous vouliez annuler : contactez-nous dans les 7 jours suivant le prélèvement et nous arrangeons ça. C'est un geste unique par compte, valable seulement si vous n'avez pas continué à utiliser Allo après la fin de l'essai. Des appels ou SMS après la date de facturation signifient que l'abonnement a servi, et le prélèvement reste dû

## Ce que nous ne remboursons pas

* **Les périodes entamées** : quand vous annulez, vous gardez l'accès jusqu'à la fin de la période déjà payée, et cette période n'est pas remboursée
* **Les plans annuels après les 7 premiers jours** : l'abonnement annuel est un engagement. Contactez le support dans les 7 jours suivant le prélèvement annuel pour les cas particuliers
* **Les crédits** : les [crédits](/fr/billing/credits) pour les appels internationaux et les SMS ne sont pas remboursables, utilisés ou non
* **Les frais d'enregistrement 10DLC** : ces frais ne reviennent pas à Allo. Ils sont versés directement à l'organisme d'enregistrement des opérateurs américains, nous ne faisons que les transmettre pour votre compte. Une fois votre enregistrement soumis, ce paiement ne peut pas être récupéré. Plus de détails dans l'[aperçu SMS](/fr/phone-numbers/sms-overview)
* **Les comptes fermés pour fraude ou abus** de nos [conditions d'utilisation](https://withallo.com/terms)

## Demander un remboursement

<Steps>
  <Step title="Contactez le support">
    Via le chat sur [web.withallo.com](https://web.withallo.com) ou par email à [support@withallo.com](mailto:support@withallo.com).
  </Step>

  <Step title="Joignez les détails">
    L'adresse email de votre compte, la date et le montant du prélèvement, et un mot sur ce qui s'est passé.
  </Step>

  <Step title="Nous examinons et traitons">
    Les remboursements éligibles sont traités rapidement, en général sous quelques jours ouvrés. Votre banque peut ensuite mettre 5 à 10 jours ouvrés à faire apparaître le montant sur votre relevé.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  **Abonné via Apple ou Google ?** Les paiements App Store et Play Store sont contrôlés par Apple et Google : les demandes de remboursement passent directement par eux, et la décision leur revient. [Demander un remboursement Apple](https://support.apple.com/fr-fr/118223) · [Demander un remboursement Google](https://support.google.com/googleplay/answer/2479637?hl=fr)
</Note>

## Un double prélèvement qui n'en est pas un

Deux prélèvements rapprochés sont parfois tous les deux légitimes : ajouter un siège en cours de cycle génère un prélèvement au prorata en plus de votre facture habituelle, et avoir un abonnement sur deux plateformes (app et web) facture deux fois. Vérifiez d'abord **Paramètres > Facturation** et vos factures : [Facturation et paiements](/fr/billing/billing-and-payments). Si ça ne colle toujours pas, contactez-nous avec les deux dates de transaction et nous vérifions.


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